暴力的、攻撃的な言動をする学生がいたら･･･

このような批判をされた場合、「こちらに落ち度があった場合」と、「学生の側に問題がある場合」の２種類が考えられます。学生側の問題としては、サービス提供者は問題をすぐ解決すべきだという幻想や期待を持っているなど、考え方に偏りがあるケース、過去の学校生活で不適応傾向があり、ネガティブな感情を教職員に抱いているなど、心の傷を引きずっているケース、他に重要な出来事ややるべきことが重なって冷静になれなくなっているケース、衝動性が高く周りの状況を読めなくなっているケース、人を選んで強く言えそうな人に高飛車に言ってくるケースなどがあります。
まずは、こちらの対応に落ち度がなかったか、マイナスの印象を与える言動がなかったかを振り返ります。落ち度があれば、謝罪した方が落ち着くことが多いものです。落ち度がなければ、学生自身が問題を抱えている可能性があるので、冷静に相手の反応を確認しながら対応することになります。
このように見下した態度をとる学生は、優越感の強い人が多いようです。ただ、優越感は劣等感の裏返しのことが多く、何らかの劣等感を持っている可能性も考えられます。高飛車な態度をとられても、「私の人格を否定しているわけではない」「過去に周りから高飛車な言い方をされたことがあり、その怒りを私にぶつけているだけかもしれない」「何が起こっているのか確認しよう」と考え、感情に巻き込まれないようにします。ことさらに卑下せず、しかし一段下手のワンダウンポジションで丁寧な言葉で対応する方がうまくいくように思います。
言葉使いについて助言する場合も、落ち着いてきた段階で信頼できる人から、「穏やかな言葉使いの方が周りにはいい印象になる。きつい言葉を使われると、周りの人が怖いと感じて、避けられるようになる」などをやんわりと伝える方が良いでしょう。
学生からの要望には、その場で対応できるものと持ち帰って上司や管理職との検討が必要なものとがあります。対処できない要求には、「これは〇〇のように対応しますが、□□は申し訳ありませんができません」と説明をします。
暴言が一人に対して繰り返される場合は、複数人で対応するか、対応する人を他の人に変えたり、場所を替えて対応したりする方がいいでしょう。
学生や保護者の意識は、「大学はサービスの提供者であり、サービスが不満であれば、クレームを言うのは当然」という考え方に変わってきています。学生や保護者のニーズを対応に活かし、信頼感を得る努力が必要です。